为深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上、学生为本，切实回应师生关切、解决师生诉求，积极稳妥地推进师生诉求事项“接诉即办”，建立完善我校师生诉求受理、转办、跟踪督办、反馈评价等工作机制，根据《山东省教育厅关于加强高校学生教育管理和服务工作的通知》（鲁教学函〔2022〕22号）要求和《山东省教育厅关于全面加强高校接诉即办工作的通知》（鲁教学字〔2023〕3号）要求，特制订本工作管理办法。
第一章总则
第一条接诉即办工作坚持以学生和教职工为中心，遵循党建引领、改革创新、注重实效的原则，建立党委领导、行政负责、部门协同、公众参与、法治保障、科技驱动的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的治理格局。
第二条接诉即办工作实行集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。
第二章 组织结构
第三条学校设立接诉即办工作领导小组。组长由校党委书记、校长担任，副组长由校党委副书记、副校长、纪委书记担任，分管学生工作的副校长负责日常工作，成员由办公室、教务处、学生工作处、总务处、团委、财务处、校企合作与培训就业处、安全管理处、现代教育技术中心、各学生系部等部门负责人组成。
组 长：袁志勇 顾润国
副组长：张传宝 蒋继国 齐云飞 高 军
成 员：李 铮 代爱英 孙 战 武庆杰 于 淼 孙 敏 王学贺 皮全民 蒋方剑 田文革 牛家峰 刘明哲 李 莹 吴 琪 杨 茜 司景方
领导小组下设办公室，办公室设在学生工作处。负责接诉即办平台的管理、运行维护，承担诉求的督办和数据汇总、分析研判等工作。
第四条接诉即办平台共设置16个职能部门。各职能部门负责人为第一责任人，每个职能部门设置一名管理员，负责接诉即办平台投诉事件的处理。职能部门名单如下：办公室、教务处、学生工作处、总务处、团委、财务处、校企合作与培训就业处、安全管理处、现代教育技术中心、护理系、口腔系、临床系、医学技术系、药学与检验系、健康管理系、中医药系。
第五条职能部门履行下列职责：
（一）健全本部门诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
（二）组织办理接诉即办平台交办的诉求事项；
（三）对反映相对集中、突出的涉及本部门职责的诉求，进行分析并研究建立长效解决机制；
（四）协调开展与接诉即办相关的其他工作。
第六条接诉即办平台共计11个投诉方向，46个模块。
（一）教育教学方向，共计7个模块，分为排课选课、课堂管理、考试纪律、缓考补考、学分计算、实践学习、其他教育教学方面。
（二）后勤保障方向，共计6个模块，分为餐厅服务、宿舍服务、快递服务、校园环境建设、校园文化建设、其他保障服务方面。
（三）安全管理方向，共计7个模块，分为人身安全、公寓安全、实验室安全、消防安全、网络安全、校园伤害、其他安全管理方面。
（四）学籍管理方向，共计5个模块，分为学籍查询及信息修改、开具相关学籍及成绩证明、转学转专业、学历证书资格、其他学籍学历方面。
（五）就业创业方向，共计4个模块，分为就业规划、就业辅导、创新创业、其他创业就业方面。
（六）学团建设方向，共计3个模块，分为学生会建设、社团建设、其他学团建设方面。
（七）奖惩管理方向，共计3个模块，分为先优评选、违规违纪处理、其他奖惩管理方面。
（八）财务管理方向，共计4个模块，分为奖学金、学生资助、缴费退费、其他财务管理方面。
（九）特殊关爱方向，共计3个模块，分为生活困难、心理咨询、其他特殊关爱方面。
（十）疫情防控方向，共计3个模块，分为防控物资、防控政策、其他疫情防控方面。
（十一）其他方面方向，共计1个模块，为其他方面。
根据职能部门相关工作职能，将投诉模块分配如下：
学生工作处：宿舍服务、公寓安全、创新创业、先优评选、违规违纪处理、其他奖惩管理方面、奖学金、学生资助、生活困难、心理咨询、其他特殊关爱方面、其他方面；
办公室：防控物资、防控政策、其他疫情防控方面；
教务处：排课选课、课堂管理、考试纪律、缓考补考、学分计算、实践学习、其他教育教学方面、实验室安全、学籍查询及信息修改、开具相关学籍及成绩证明、转学转专业、学历证书资格、其他学籍学历方面；
团委：学生会建设、社团建设、其他学团建设方面；
总务处：餐厅服务、快递服务、校园环境建设、校园文化建设、其他保障服务方面；
财务处：缴费退费、其他财务管理方面；
校企合作与培训就业处：就业规划、就业辅导、其他创业就业方面；
安全管理处：人身安全、消防安全、校园伤害、其他安全管理方面；
现代教育技术中心：网络安全；
其他方面：护理系、口腔系、临床系、医学技术系、药学与检验系、健康管理系、中医药系等学生系部协同学生工作处负责其他方面的投诉处理。
第七条学校和各职能部门通过微信公众号、QQ群、抖音账号等新媒体开展接诉即办及其相关规定的宣传工作，引导学生和教职工形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。
第三章 投诉、诉求受理与办理
第八条投诉方式分为两种：
（一）接诉即办24小时热线电话：0530-5925721。
（二）官方微信公众号：接诉即办平台诉求人通过微信搜索关注【山东教育信息化】公众号，找到【政务服务】-【接诉即办】菜单，点击菜单即可跳转至“山东省高校接诉即办平台”。在平台登录页完成注册后使用。
第九条各职能部门管理人员通过登录省接诉即办平台网站https://jsjb.sdei.edu.cn/，及时处理诉求情况。
（一）本部门可以处理的，应当在24小时内进行处理。
（二）需要其他部门协同处理的问题，应当在24小时内进行回复，并在三日内进行处理。
（三）需要向学校领导请示处理的，应当在24小时内进行回复，并在七日内进行处理。
第十条接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的部门不得推诿。
办理诉求涉及其他部门的，首接部门应当牵头协调办理，其他有关部门应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接部门；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
第十一条职能部门办理诉求应当遵守下列规定：
（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；
（二）依法履行职责，及时办理诉求；
（三）在规定时限内向诉求人反馈诉求事项办理情况。
第十二条诉求人对办理情况或者办理结果不满意的，由职能部门按照下列规定进行处理：
（一）存在应办未办情况的，补充办理；
（二）由于超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，职能部门应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。
第十三条职能部门应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；
（三）对于反映集中、热度高的问题，立即处理；
（四）积极对接师生需求，多次反映的问题，查找原因，开展源头治理。
第四章 监督考核
第十四条建立健全接诉即办工作分级分类考核评价制度。
考核评价遵循实事求是、客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，采取月度与年度考核评价相结合、工作数量与工作质量考核评价相结合的方式。
第十五条对于师生反映集中的高发、频发问题，合理诉求未落实到位的，或是后续未兑现承诺的，学校纪委视情况开展督导检查和责任追究，对于承办部门、系部在诉求办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、乱作为、违规违纪等问题，一经查出，严肃追责问责。
第五章 法律责任
第十六条职能部门及其工作人员有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；
（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；
（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；
（四）违反规定泄露国家秘密、个人隐私以及有关个人信息的；
（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常学习、生活、工作的；
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第十七条诉求人有下列情形之一，由职能部门劝阻、教育和批评；违反治安管理的，交由公安机关给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）故意捏造事实诽谤、诬告陷害他人的；
（二）扰乱接诉即办工作秩序的；
（三）骚扰、侮辱、威胁热线工作人员、职能部门工作人员的；
（四）无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行的；
（五）采取其他不正当手段影响接诉即办工作的。
第六章附 则
本办法自公布之日起执行，由学生工作处负责解释。
菏泽医学专科学校
2023年4月26日
